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January
2023
·
4
Minuten Lesezeit

Nutzerinterviews: Die richtigen Fragen stellen

Bei der Entwicklung digitaler Produkte ist es wichtig, die Funktionen auf die Nutzer, ihre Anforderungen und ihr Umfeld auszurichten. Nur so können wir erreichen, dass sie auf angenehme Weise bei der Lösung ihrer Probleme unterstützt werden und die Produkte wirklich einsetzen. Um diese Anforderungen zu erheben, müssen wir in den direkten Austausch mit den Nutzern gehen.

Der Einsatz von Fragebögen und das Beobachten der User sind eher passive Methoden zur Nutzungsanalyse. Nutzerinterviews hingegen sind eine Möglichkeit, aktiv und direkt mit den Nutzern zu interagieren und sich auszutauschen. So können deren Erfahrungen und Bedürfnisse ermittelt und sofort vertieft werden. Die Benutzer dazu zu bringen, diese wertvollen Informationen mit uns zu teilen, ist jedoch keine einfache Aufgabe.

Im Rahmen der Softwareentwicklung ist es für uns insbesondere hilfreich zu erfahren, in welchem Umfeld die Benutzer üblicherweise mit der Software interagieren. Wird die Software auf einem Tablet auf einer hektischen Baustelle verwendet, ergeben sich ganz andere Anforderungen als bei der Benutzung am Arbeitsrechner im stillen Büro.

Vorbereitung

Bei der Vorbereitung des Interviews muss klar sein, welche wesentlichen Fragen das Interview beantworten soll. Diese sog. Kernfragen werden dann in einem Fragenkatalog zusammengefasst, welcher zusammen mit einer gedachten Struktur des Interviews Teil eines Leitfadens wird. Dieser dient dem Fragestellenden als Fahrplan für das Interview. Der Leitfaden ist hierbei nicht als starre Vorgabe für das Interview zu verstehen, sondern soll die zu behandelnden Themen eher grob umreißen und als Gedankenstütze dienen.

Die genaue Ausgestaltung der Kernfragen orientiert sich daran, in welcher Phase der Produktentwicklung man sich befindet und welcher konkrete Anlass den Bedarf für das Interview geweckt hat. Abhängig davon, ob eine neue Funktionalität oder ein bestimmtes Nutzerverhalten in einer bestehenden Anwendung untersucht werden soll, wird das Interview völlig unterschiedlich ablaufen.

Sobald geklärt ist, welche Informationen mithilfe des Interviews ermittelt werden sollen, beginnt die Suche nach den richtigen Gesprächspartnern. Ein Interview kann nur dann zielführend sein, wenn wir uns mit den richtigen Personen beschäftigen, also diejenigen, die mein Produkt tatsächlich nutzen.  Sind potenzielle Kandidaten ausfindig gemacht, kann durch das Zusenden eines kurzen Fragebogens sichergestellt werden, dass die möglichen Teilnehmer auch tatsächlich die relevanten Benutzer sind.

Sind die Gesprächspartner ermittelt, muss ein Ort für das Interview gefunden werden. Wenn dies für die zu beantwortenden Fragen relevant ist, sollte das Interview direkt am Ort der üblichen Verwendung durchgeführt werden, um die tatsächlichen Umstände der Benutzung zu ermitteln. Im Übrigen bietet sich für das Interview ein ruhiger Ort an, an welchem das Interview ungestört durchgeführt werden kann.

An dem Gespräch selbst sollte zusätzlich zum Interviewführenden und der befragten Person eine weitere Person teilnehmen. Hierdurch ist es möglich, dass sich die fragenstellende Person vollständig auf das Führen des Interviews konzentrieren kann, während die andere Person Aufzeichnungen anfertigt. Diese Konstellation ist empfehlenswert, da das aktive Zuhören und Rückfragen ein hohes Maß an Konzentration erfordert. Lassen es die Situation und das Umfeld zu, bietet sich eine Aufzeichnung des Gesprächs an. Hierdurch kann später insbesondere auf emotionale Reaktionen eingegangen werden, welche in einer reinen Transkription unter Umständen verloren gehen.

Die richtigen Fragen

Für die erfolgreiche Durchführung des Interviews ist es wichtig, eine für alle Teilnehmer angenehme und vertrauensvolle Atmosphäre zu schaffen. Wird dies erreicht, sind die meisten Gesprächspartner gerne bereit, über ihre Anwendungskenntnisse, Erfahrungen und auch Bedürfnisse zu sprechen.

Zu Beginn bietet es sich an, dem Gesprächspartner allgemeine Fragen zu seiner Person zu stellen. Diese können leicht beantwortet werden und vermitteln den Befragten das positive Gefühl, dass sie die Situation gut meistern. Die Fragen, die sich z.B. auf die Lebensumstände beziehen können, sollten jedoch nicht zu eindringlich sein, da sonst das aufgebaute Vertrauen wieder verloren geht. Weitere Fragen allgemeiner Art können zudem Annahmen über den Nutzer validieren und so das Gesamtbild abzurunden. Dies können z.B. Fragen nach häufig genutzten Anwendungen oder Endgeräten sein.

Nutzerinterview: Zwei Männer unterhalten sich vor einem Laptop
Nutzerinterview

Nach dem Einstieg beginnt der wesentliche Teil des Interviews. Hierzu kann man den Nutzer bitten, sich an übliche Arbeitsschritte zu erinnern oder auszuführen, um hierdurch ein Gespräch aufzubauen. Durch Rückfragen nach Details kann das Gespräch ggf. gelenkt werden. Es ist hierbei wichtig, den Befragten seine Geschichte erzählen zu lassen und nicht durch allzu geschlossene Fragen in eine Ecke zu drängen. Hierdurch wird deutlich, warum die im Leitfaden aufgeschriebenen Fragen nicht eins-zu-eins gestellt werden sollten, sondern lediglich als Gedankenstütze dienen. Vielmehr ist es wichtig, im Gespräch auf das Erzählte einzugehen und tiefergehende Rückfragen zu stellen.

Welches die “richtigen“ Fragen sind, die ein Gespräch weiter voranbringen, lässt sich nicht pauschal beantworten und hängt vom persönlichen Stil des Fragestellenden ab. Es ist z.B. möglich, verschiedene Aspekte des vorher Gesagten gezielt herauszustellen. Fragen wie “Wie kann ich mir das vorstellen?” können dazu anregen, auf Details einzugehen. Es kann ebenfalls helfen, Fragen bewusst nicht zu Ende zu sprechen und stattdessen den Befragten den Satz beenden zu lassen, um den Erzählfluss anzuregen. Hierbei ist es wichtig, eine manchmal entstehende Stille im Gespräch aushalten zu können und nicht direkt füllen zu wollen.

Für den Fragesteller stellt sich die besondere Schwierigkeit, sich nicht durch die eigenen Vorerfahrungen blenden und leiten zu lassen. Da man als Fragesteller mit der Materie vertraut und ggf. auch direkt in die Produktentwicklung involviert ist, kann es passieren, dass Fragen nach einzelnen Aspekten einer Funktionalität zu gezielt gestellt werden. Diese Fragen verführen den Benutzer meist dazu, eine bestimmte Antwort zu geben. Auch eine in der Frage enthaltene Bewertung kann den Befragten bereits dazu drängen, eine Antwort zu geben, die zwar die Bewertung in der Frage bestätigt, aber nicht der Meinung des Befragten entspricht.

Ein Beispiel: Die Frage “Wie finden Sie unsere neue großartige Funktion zur Sortierung?” richtet sich stark an den Geschmack des Befragten. Sie gibt zusätzlich noch das Gefühl mit, da etwas “neu” und “toll” sei, müsse es auch besser sein. Bei solchen Fragen nach der Bewertung und Geschmackssachen sollte dringend bedacht werden, dass die Meinung des Fragestellers nicht hervortritt.

Im Verlauf des Gesprächs ist es möglich, dass sich eine gewisse Vertrautheit und vielleicht auch Sympathie einstellen. Dadurch kann es passieren dass der Befragte seine Antworten immer mehr unbewusst danach ausrichtet, was er als positive Auswirkung für den Fragestellenden annimmt. Dieses Problem der sozialen Erwünschtheit kann insbesondere dann auftreten, wenn dem Befragten bewusst ist, dass der Fragesteller direkt in die Produktentwicklung involviert ist.

Generell dürfen die Antworten im Interview nicht unreflektiert übernommen und verarbeitet werden. Die Aussagen in den Interviews sind immer auch tagesformabhängig und die Erinnerungen der Befragten sind durch verschiedenste Erlebnisse geprägt, sodass die Antworten meistens nur ein verzerrtes Bild der tatsächlichen Bedürfnisse widerspiegeln.

Auswertung

Nach dem Abschluss des Gesprächs beginnt die Auswertung. Hierbei helfen die umfangreich geführten Notizen und insbesondere audio-visuelle Aufzeichnungen, den Antworten die entsprechende Gewichtung zu geben. Da es das grundlegende Ziel ist, die Benutzung des Produktes zu einem positiven Erlebnis zu machen, ist es unerlässlich, im Interview auf die Emotionen während der Benutzung zu achten. Dabei muss insbesondere berücksichtigt werden, wo es zu negativen Emotionen wie Frustration und Ablehnung kommt.

Abschließend noch einige Tipps, um auch bei geringem Budget Nutzerinterviews durchführen zu können:

1. Befrage möglichst viele relevante Nutzer, aber ein Nutzer ist schon mal besser als keiner.

2. Wenn kein professionelles Recruiting von Interviewpartnern möglich ist, können potenzielle Teilnehmer zum Beispiel auf Social-Media-Plattformen oder Benutzerforen gefunden werden.

3. Verlose einen Einkaufsgutschein im Wert von 25 EUR unter den Teilnehmern. Dies kann ein Anreiz sein, um die Teilnahmebereitschaft zu erhöhen.

4. Wenn kein offizieller Termin mit Einladung und sorgfältiger Teilnehmerauswahl möglich ist, fahre zu den Nutzern und frage nach einem spontanen Interview. Dies kann je nach Situation schon erfolgreich sein.

Fazit

Um unsere Produkte auf den Nutzer auszurichten, müssen wir diese kennen. Nur, wenn wir deren Erfahrungen und Bedürfnisse in der Entwicklung berücksichtigen, können wir sichergehen, dass wir nicht am Benutzer vorbei entwickeln. Hierzu müssen wir mit den Nutzern sprechen, also Interviews führen. Neben der Auswahl geeigneter Kandidaten besteht die Herausforderung vor allem in der geschickten Durchführung der Gespräche. Hier muss den Befragten der Raum gegeben werden, von sich aus zu erzählen. Nur so erhalten wir die Informationen, die die Benutzer wirklich bewegen. Darüber hinaus bietet es sich an, die Gespräche aufzuzeichnen, um auch die Zwischentöne zu erfassen.

Zum UX Einführungsartikel

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